Lächeln
schadet bei digitaler Verkaufspräsentation!
Welche Emotion ist bei einem digitalen Verkaufsgespräch am dienlichsten?
Neeraj Bharadwaj und sein Team von US-amerikanischen Forschern haben sich in ihrer Studie genau dieser Frage gewidmet. Sie untersuchten die Gesichtsausdrücke von Vertriebsmitarbeitern zu verschiedenen Gefühlen wie Freude, Trauer, Wut, Ekel, Überraschung und Angst bzgl. deren Einfluss auf den Erfolg des Verkaufsprozesses mithilfe der Aufzeichnungen verschiedener Präsentationen.
Die Ergebnisse zeigten überraschenderweise einen negativen Effekt jeder einzelnen Emotion im Rahmen einer digitalen Präsentation. Insbesondere Fröhlichkeit und Wut wirkten sich nachteilig aus.
Dies wurde damit erklärt, dass ein starkes Lächeln eines Sales-Mitarbeiters beim Kunden Misstrauen hervorrufen kann, anstatt ihm das notwendige Maß an Sicherheit zu geben für die Kaufentscheidung.
Die potentiellen Käufer könnten glauben, dass ihr Glück zum Nachteil anderer geht oder nicht authentisch wirkt. Durch gezeigte Wut erweckt der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden den Eindruck fehlenden Respekts bzw unwohlgesonnenes Auftreten welches ebenfalls dazu führt Umsatzverluste einzufahren.
Vom Beginn bis in die Mitte eines digitalen Verkaufsgespräches, scheinen sich die Kunden auf den Vertriebsmitarbeiter und dessen Gefühle zu fokusieren. Daher wird der Einfluss der Gefühle immer größer. Zum Ende der Präsentation hin liegt der Fokus der potenziellen Kunden nicht mehr auf der Präsentation selbst, sondern auf der bevorstehenden Kaufentscheidung.
Die Empfehlung aus der Studie:
Die Ergebnisse von Neeraj Bharadwaj und seinem Team zeigen, dass Verkäufer in einem digitalen Verkaufsgespräch Emotionen möglichst zurückhalten sollten. Sowohl positive als auch negative Gefühle reduzieren das Vertrauen der potenziellen Kunden. Insbesondere sollte es der Verkäufer Emotionen zur Halbzeit vermeiden, da da wohl die negativen Folgen auf das Verkaufsergebnis besonders hoch wären.
Quelle: Journal of Marketing: Studie von Neeraj Bharadwaj, Michel Ballings, Prasad A. Naik, Miller Moore und Mustafa Murat Arat. Title „A New Livestream Retail Analytics Framework to Assess the Sales Impact of Emotional Displays“.
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